+7 (495) 790-790-0

ежедневно с 9:00 до 21:00


Volvo Car M1 - логотип
МО, Одинцовский район, г.Краснознаменск, ул. Березовая аллея, 1/1
Москва, Москва
143090 Россия +74957907900

28 Ноября 2017

«Персональный сервис Volvo» — ключ к лояльности клиента

Уже несколько лет Volvo Cars глобально внедряет концепцию персонального сервиса на всех рынках. Порядка 200 дилеров в 53 странах уже используют данный подход в своей работе, и еще 500 находятся в стадии перехода. 

 

«Персональный сервис Volvo» — это принципиально новая схема послепродажного обслуживания автомобилей, которая принимает в расчет потребности владельца автомобиля: в сервисном центре все работы должны быть проведены быстро, а клиент должен иметь возможность получить максимум достоверной информации о «здоровье» своего автомобиля непосредственно от персонального механика. Дилерский центр заранее готовится к приезду клиента и подбирает необходимые по регламенту запасные части. С автомобилем работают сразу несколько механиков, благодаря чему работа выполняется максимально быстро. Такой подход значительно повышает эффективность работы сервисных центров — более чем в два раза. Все типовые работы проводятся быстрее, а значит, клиент проводит меньше времени в сервисном центре и может быстрее вернуться к своим делам. За каждым автомобилем закрепляется персональный механик, который лично общается с его владельцем. Прямое общение «клиент — механик» повышает уровень доверия со стороны клиента. Можно сравнить этот процесс с общением пациента с семейным доктором — так же и персональный механик знает все нюансы «здоровья» подопечного автомобиля и может дать наиболее точную рекомендацию.

 

В России Volvo Cars работает с 33 официальными дилерами (с учетом того, что четыре из них имеют более одной площадки, всего получается 42 точки обслуживания).  Первым дилером, который перешел на «Персональный сервис Volvo» в России, стала в 2015 году компания «Бовид» в Челябинске. По новому стандарту сегодня работает уже 12 дилерских центров. Еще 12 предприятий готовится к переходу и в настоящее время проходит процедуру сертификации.

 

«Процесс сертификации занимает от трех до десяти месяцев и уже в период перехода концепция начинает работать и приносить первые результаты. Мы видим рост удовлетворенности клиентов после посещения сервисного центра. У сертифицированных дилеров он достигает 78%. По имеющимся у нас данным, в течение гарантийного периода официальными сервисами глобально пользуются порядка 90% владельцев автомобилей Volvo. А после первых пяти лет эксплуатации — только 50%. Благодаря концепции «Персональный сервис Volvo» мы планируем поднять этот показатель за счёт того, что клиенты будут больше доверять официальным дилерам», — говорит Павел Воробьёв, директор отдела послепродажного обслуживания Volvo Car Russia.

 

Повышение эффективности послепродажного обслуживания автомобилей положительно сказывается и на показателях работы сервисных центров. Так, дилерский центр Volvo Car Тульская работает по стандарту «Персональный сервис Volvo» уже около года.

 

«Почти год назад мы находились на финальной стадии процесса сертификации, было ощущение, что это что-то необычное, что-то непохожее на то, чем сервисы занимались до этого. Были определённые сомнения на всех этапах внедрения этой концепции. Однако год работы показал эффективность этой программы не только с точки зрения удовлетворенности клиента, но и с точки зрения бизнеса. За год рост валового дохода с одного автомобиля составил 20%. Это связано с тем, что клиенты стали чаще возвращаться к нам, вместо того, чтобы проводить работы в неофициальных сервисах. Например, теперь клиенты чаще проходят шиномонтаж у нас. При этом переход на этот стандарт позволил открыть нам новые направления для развития, сохранить рабочие места и при этом сократить количество непродуктивного персонала», — рассказывает Дмитрий Панчук, руководитель сервиса дилерского центра Volvo Car Тульская.

 

Руководители сервиса дилерских центров Volvo из других городов также поделились своим опытом перехода на концепцию персонального сервиса. В рамках пресс-конференции состоялось прямое включение с Алексеем Килем из Swed-Mobil Приморский (г. Санкт-Петербург) и Алексеем Коржавиным из Volvo Car Ярославль. Они отметили, что время ожидания автомобиля из ремонта на их сервисных станциях уменьшилось на 40% (Swed-Mobil Приморский) и 32% (Volvo Car Ярославль), что положительно повлияло на показатели удовлетворенности клиентов.

 

Часть дискуссии во время пресс-конференции была посвящена вопросу изменения самоощущения механиков от перехода на новый формат общения с клиентами. Так как персональный механик – это человек вокруг которого строится персональный сервис, то представители всех дилерских центров отметили, что механики прочувствовали важность своей работы и стали больше ей гордиться. Личная ответственность перед клиентом также позитивно отразилась на продуктивности их работы.

 

«Наши инновации направлены на то, чтобы сделать жизнь людей менее сложной. Мы ориентированы на человека, и это то, что отличает нас от всех других автомобильных компаний. «Персональный сервис Volvo» — это ключ к лояльности клиента, и я уверен, что наша концепция послепродажного обслуживания автомобилей рано или поздно станет общепринятой», — заключил Павел Воробьёв.

 

25.05.2018

Volvo XC60 и V90 Cross Country стали победителями российской премии «ТОП-5 АВТО»

24.05.2018

Volvo Cars увеличит объём выпуска XC40 в ответ на очень высокий спрос

23.05.2018

Премиальный седан Volvo S90 с личным водителем теперь доступен в Wheely

21.05.2018

Предложение программы «Volvo Car Кредит» становится более привлекательным

Запись в сервис
Volvo Car M1

ФИО*

Телефон*

Желаемая дата и время визита

Выбрать дату в календаре (DD.MM.YYYY)
Указать дополнительную информацию ↓
Зарезервировать подменный автомобиль, бесплатно?

Запись на тест-драйв
Volvo Car M1

Имя*

Контакный телефон*

Интересующая модель*

Желаемая дата и время визита

Выбрать дату в календаре (DD.MM.YYYY)
Указать дополнительную информацию ↓

Получите персональное ценовое предложение, включающее действующие акции на данный момент!

Ваше имя*

Ваш телефон*

Ваш e-mail

* - обязательные поля